原创作者:孙凡 前言:龙湖地产成长发展速度和质量堪称典范,在此过程中,龙湖物管服务作为地产品牌的战略支撑,对外成为行业的标杆典范,对构成了地产公司的核心竞争力要素。
MOT≠一线员工ABC 把MOT当做改变员工的工具,通常不会成功! 最需要学习MOT的是中高层干部,客户持续满意的背后是企业组织变革重整:从内部导向的金字塔管控模式向客户导向的扁平化、高度基层授权的组织模式,让员工人人都成为“有效的管理者”!
客户满意度研究中的MOT研究满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代,北欧航空卡尔
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