龙湖管理模式成业内“偷师”对象

龙湖地产崛起成为全国一线房企,以细节和服务著称的龙湖物业功不可没,正是其优质的服务营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应,让龙湖地产的品牌具备了坚强的支撑。很多业主都表示“我们买房子,就冲着龙湖物业、龙湖的品牌而去的”。正因为此,龙湖物业是龙湖地产的核心竞争力之一,龙湖物业的管理模式,也一直是业内“偷师”的对象。

这与龙湖物业多年来坚持高标准、保持高满意度,坚持“善待你一生”的企业理念是分不开的。早在1997年,龙湖便建立了自己的物业管理公司,提出了“善待你一生”的服务理念,贯穿于为业主的服务之中。

龙湖以其“全国物业十强”“三次蝉联全国住宅用户满意度第一”“钻石管家”的品牌影响力,保持了制定区域最高物业收费标准的地位,实现了强大的品牌溢价。龙湖物业布局涵盖别墅、花园洋房、高层公寓、综合商业、写字楼、公园、市政建筑等多个业态,实现了品牌的对外扩张。

那么,物业作为龙湖的核心武器,其竞争力到底是如何炼成的?在龙湖的转型升级背后,又有哪些内在因素在支撑和驱动呢?

龙湖物业模式

龙湖物业从建立之初就建立了一套标准化体系。龙湖物业1997年成立,1998年即通过香港品质保证局ISO9002认证。之后龙湖物业对标准进行了8次修订,从而形成了今日的龙湖标准。2012年,制定发布了《龙湖物业标准白皮书》,涉及63个文件,涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的两千多条标准。这一标准逐年更新,已在全国龙湖物业进行应用。

其中包括全面预算管理,八大健康指标,六大会议,包括第三方满意度调查,深度访谈,烘干,神秘访客等服务标准和管理标准。

为保障全国服务品质如一,龙湖物业成立了专家“飞行团”,成员由各地区公司的各专业专家组成,他们有些是项目经理,有些是普通的保安、保洁。每个月,这些专家根据集团要求的专项检查课题,飞遍全国24个城市,提供技术支持,监督服务标准,解决实际问题,从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。

随着社会及行业的发展,业主对物业服务的认知和期望,已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上,而是期望在被服务的过程中,能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和家的感觉。同样的结果由于过程不同可能给业主带来的满意度就不同,要达成让业主感觉到这种“发自内心”的服务,这是简单地用“标准”来要求所不能完全做到的。而这,就是企业文化能够发挥作用的地方。

“企业文化是企业员工共同遵守的价值观和行为准则,1997年龙湖提出了善待你一生的经营理念,善待文化包括善待自己、善待同事、善待客户和善待同路人。所以我们鼓励员工创造性执行,至今形成一个文化体系,它来自于员工,被员工广泛接受,并在实际工作中证明是有效的文化。这种文化已经深入到每一个员工、服务分供方,甚至于居住在小区的业主,他们自发形成了自愿者团队、龙湖义工团,在重大灾害面前贡献了自己的力量。所以龙湖独创的“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式,一直执行至今。”

龙湖物业除了不断向员工灌输“善待你一生”理念,培养企业文化认同感之外,更多的是在人才培养和奠定员工对企业的归属感和认同感上做文章。在借鉴吸纳优秀企业的管理模式后,形成了“选育用留”机制。通过这项系统工程,龙湖物业主要的中、高级干部和骨干员工均能够由企业自己培养,从各级干部到最基层普通员工,都有后备人选。

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