集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”

《以交房为契机促进地产管理服务全面提升》课程提纲:集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”。

交房为何成为所有房企普遍的麻烦?

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房为何是道坎?

3、对交房的期望

顺利的交房是什么样?

理想的成功交房标准是什么?

4、交房成功的关键?

顺利交房的第一要素是什么?

影响交房的关键要素有哪些?

地产交房组织关键流程及落地工具解析:

交房组织

1、交房前

工具解析:物业交房资料准备指引

工具解析:物业分户检验指引

工具解析:物业开放日服务亮点展示指引

2、交房中

工具解析:物业房屋交付标准图示

工具解析:交房作业指导书

工具解析:集中交房服务亮点展示指引

3、交房末:

工具解析:物业交接验房标准化流程复盘

工具解析:交房方案

工具解析:物业交房管理制度

集中交房纠纷处理与风险应对措施;

一、常见的交房投诉与客户纠纷

二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对

1、纠纷发生的“因”与“缘”

2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征

3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律

4、客户不满情绪升级的演变模式

5、交房投诉与风险管控的重要环节

6、投诉与风险管控基本原则与策略工具

三、交房投诉处理技巧与风险管控方法

1、风险预控期:管控操作要点与案例

风险预控:项目交付风险检查表

交付风险检查与模拟验收作业指导

集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”_2项目交付前风险预控评估要点

实战案例:某标杆企业的内部项目检查及成效

集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”_32、风险酝酿期:管控规律及应对要点与案例

3、爆发期:规律及应对要点与案例

操作方法:纠纷风险爆发期快速反应要点

实战案例:危机管理与控场降温的八大措施

4、处置转化期及善后期工作要点及措施

实战案例:沟通谈判技巧与博弈策略

高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享;

一、“MOT”关键服务基本认识

1、什么是“MOT”(关键服务时刻)?

2、“MOT关键时刻”的五步阶梯

3、“MOT关键时刻”的三个重要认识

4、“MOT关键时刻”的重要性价值

二、地产客户服务关键触点设计

1、地产客户需求识别解析

项目管理生命周期理论

项目生命周期六大阶段划分

不同阶段客户需求特点识别

2、地产科学客户分级管理经验分享

地产客户分级的原则

地产客户分级的管理

3、MOT服务圈设计

MOT服务圈在工作中的运用

MOT服务圈场景设计练习

三、地产“MOT”服务价值运用

1、服务价值链循环

服务价值链是什么

优质服务与满意度

优质服务与收费率

优质服务与美誉度

2、服务投诉管理

业主投诉的正确认知

投诉处理前的准备

业主投诉处理分类

投诉问题的界定

处理业主投诉的原则

处理投诉的要求与方法

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