孙凡培训:物业个性化与物业标准化是否相悖?

物业管理过程中,经常会遇到物业个性化与物业标准化之间的联系,二者之间是否相悖?今日孙凡老师为您解疑。

让我们以产品例子,开始今天的讲题吧:以产品一致性和服务标准化,闻名全球的麦当劳,在几年前推出“DIY汉堡”活动,让消费者可自由搭配一二十种食材,创造自己的个性化汉堡。星巴克通过“把顾客名字写在杯子上”行动,使得服务人员能够称呼顾客姓氏,这种服务交付环节的个性化,在顾客与产品之间建立起联系,心理学表明这有助于提高顾客忠诚度。海底捞以极富创新性的个性化服务闻名业界,但与此同时,从环境、工具、材料,到员工形象、礼仪举止等,又都高度标准化。这启示了,物业服务企业,个性化服务与标准化管理并非对立,而是可以彼此兼容的。

以上案例说明,以标准化的管理要求来解决个性化的服务需求,是完全可行的,也是必需的,否则高端服务将无从谈起。其关键和难点在于,标准化本身是一个创造性的创新过程,并非简单的整齐划一。

物业规范化

从项目层面来看,每个物业项目对效率、成本、体验的要求是不一样的,这也是另一种服务需求与管理要求的个性化。举例说明:龙湖智慧服务两千多条“军规”,涉及服务细节的方方面面,确保了服务体验和业主满意度领先全行业。深入分析不难看出,这些差异化的背后,恰恰是更为精细的标准化管控。

可见,无论是效率、成本还是体验方面,无论是项目层面还是作业层面,要形成个性化优势,都离不开标准化的支撑。早在几年前,中国物协沈建忠会长在中国物协标准化工作委员会成立大会上就指出,标准要“满足消费个性化趋势和市场多样化需要”。以标准化的片段,通过不同的排列组合,呈现出差异化的服务效果,形成难以复制的竞争优势,就是物业服务企业标准化的基本逻辑。

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