遭遇交房群诉时间，相必每个房地产开发者、物业运营者都是非常脑壳痛的事儿。那么如何规避交房群诉呢？下面跟随孙凡老师的课程大纲了解一下吧：

【课程收益】

通过对该课程的学习，您将能够明晰客户关系管理的概念与理论，了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求，掌握客户关系开发、建立、维护、管理、沟通，到客户价值转换全流程管理体系的构建。例举优秀房企“完美交房”及群诉案例。解述房企群诉产生的原因，通过案例的分析，为您解析房地产开发企业群诉防控，以及建立危机管理机制与危机公关应对策略。使房地产客户及危机管理负责人对客户关系与群诉防控体系构建有系统地认知，了解具体流程及方法，掌握基本原理及构建要素。

【课程对象】

房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

【课程大纲】

一、什么是客户关系？

1.CRM的概念

2.CRM的四大阶段

3.CRM管理体系构成

案例：龙湖地产——客户细分、客户与产品之间需求清单

二、房地产开发过程中的客户管理体系

1.客户信息收集与动态管理

客户信息收集内容

客户信息收集渠道

从客户投诉中收集客户信息

客户信息动态管理与分析

2.客户分级管理与二八法则

不同级别客户带来的价值不同

企业须根据客户的价值分配不同资源

客户分级是进行客户沟通、实现客户满意的前提

客户分级管理的目标

3.客户的沟通与沟通策略

客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础

客户沟通的内容

客户沟通的途径

客户沟通的策略

4.客户满意与满意度管理

客户满意＝客户体验－客户期望

客户满意的意义

客户满意度的衡量

基本期望、潜在期望与客户满意陷阱

影响客户满意度的因素

客户满意度管理

5.如何处理客户投诉？

客户投诉产生的原因

处理客户投诉应有的认知和心理准备

投诉处理四步曲

客户投诉处理的十大原则

客户投诉处理的五大技巧

处理客户投诉常见的错误行为

投诉处理的九句“禁语”

6.客户的流失与挽回

客户流失的原因

如何看待客户流失？

客户流失是不可避免的

挽回流失客户的重要性

挽回流失客户的策略

三、房地产开发企业群诉事件产生的原因？

1.房屋面积差异

2.预期交付房屋

3.不按约定办理产权登记

4.期房实物与宣传不符（不实宣传/货不对板）

5.房地产企业群诉事件预防与管控核心要素

四、房地产企业群诉防控之客户体验管理

1.客户体验管理的概念

2.体验营销的五大要素

3.房地产全过程客户体验管理

4.房地产企业客户体验三大阶段

5.房地产企业客户触点管理

案例：龙湖地产——客户触点的分类

五、房地产企业群诉防控之客户意识管理

1.房地产企业客户导向的内控体系建立

案例：龙湖地产客户导向开发实施办法

2.售后服务监督与考核机制

3.产品缺陷反馈流程与持续改善机制

4.客户意识贯穿房地产开发全流程

案例：售楼处及样板房展示区、工地开放日、施工进度反馈、交房陪验服务、客户满意度调查、售后维修服务

六、房地产企业群诉防控之完美交房体验的打造

1.房地产企业交房前的10项准备工作

2.指导业主收房流程8步骤

3.房地产企业交付常见问题与风险梳理

4.房地产企业交付过程精细化管理

5.交房后的维修服务触点管理

案例：龙湖科地产服务核心

七、房地产企业群诉防控之建立危机处理机制

1.提高企业自身的“免疫力”

2.建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“免疫力”

3.日常培训和模拟危机处理流程

4.危机预警体系的建立

5.危机分级管理

八、房地产企业群诉防控之群诉发生后危机公关应对策略

1.成立危机公关小组

2.建立对话机制，妥善接待意见领袖

3.研究对策并快速反应

4.勇于承担责任，树立良好公众形象

5.后续跟进不可少