孙凡培训:提升交房满意度的措施

许多企业内部评价工作做得好不好主要在于房子是否卖得出去,或是设计有没有特色、工程是不是按进度完成,在重销售、重设计、重周转的导向下,企业上上下下都漠视客服。长期以来重开发轻服务,导致短期内业绩看起来还可以,但是从长期看,客户口碑、销售、融资、交房满意度乃至企业形象等受到影响。

在了解问题的前提下,对症下药不就行了么?事实上,有了客服策略,和企业自上而下的资源支持,还只是开始。

一、抓关键问题,聚焦工作重心

二、从内部验房开始,切实改善维修投诉服务

交房满意度

强化投诉和保修环节,不能搞成“救火”运动,而是要通过机制和流程来保障,如设置预验房和整改环节。维修和投诉接连不断,一方面在于工期不合理,赶工期,房子的扫尾工作没做足;另一方面源于房屋设计和施工上的缺陷,到了交房时期集中爆发。内部验房并追踪整改率,是提升交房效率、降低投诉报修量的重要手段。

我们了解到的在交房阶段客户满意度相对高的房企都会设置内部验房这个环节,提前扫清面上的风险,哪些能够解决哪些不能解决,都能了然于胸,这样,对于客户质疑有提前预案,能够提前解决的提前解决,如路面垃圾提早处理干净,不能解决的如设计或工程问题不可能短期内有大幅提升,就要统一说辞跟客户解释。

因此,首先建议在开发计划中预留内部验房和整改时间,如2-3个月,并合理统筹工期;其次,在精装修房越来越多的情况下,业主关注焦点愈加细化,因而要逐步提升内部验房标准和细节管理;再次,要意识到内部验房和随后的交房/磨合期报修环节,是产品缺陷反馈的主要信息来源,要重视信息反馈;第四,缺陷反馈要跟会议/报告体系相结合,真正影响到后续项目的设计、选材、供应商评估;最后,内部验房后,要大致评估接下来收楼维修和后续维修的需求情况,从而配备相应的资源。

总之,顾客价值不仅在于当前的交易价值,还包括口碑传播价值、未来潜在升级交易价值、增值服务机会价值等,而长期的客户关系维系有利于降低购买成本,提升口碑宣传效应,最终达到提高房企利润率的目的。

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