孙凡老师的观点
一次高挑战的MOT关键时刻培训!

 2020年10月19-20日,应邀为雅居乐旗下雅生活物业公司的核心干部精英实施《提升品质打动客户的魅力法则-MOT关键时刻》培训课程,整整14小时,学员一直保持高度专注与投入也充满了挑战!

 课程一开始,学员们研讨汇总提出了业内几乎所有“品质与满意提升”的高挑战问题,作为课程研讨要应对解决的目标:

1. 服务品质与成本的矛盾如何平衡?

2. 不同客户需求不同,我们的服务如何去把握、去满足、去平衡?

3. 业主认为物业收了费,就应该什么都管,否则就不满意,该如何转变?

4. “质价相符”的市场原则与客户的更高需求之间的矛盾如何破解?

5. 企业实施标准化管理,相同的业态、相同的措施、相同的服务标准,可是客户的满意度评价却不相同,是哪里出了问题?

6. 如何有效的实施客户分级管理?

7. 我们的服务提升措施,无论从行业对比、内部竞赛评审,都是优秀的,KPI指标也提升了,可是收费率还是上不去,是什么原因?

8. 地产遗留问题影响了客户的满意度和收费率,如何化解?...

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对应的,老师也抛出“思路不对、努力白费”的观点,以“品质是什么?满意是的本质是什么?。。。”这些业内最熟悉的词语作为疑问,挑战学员的认知,追问服务管理疑难问题背后最基础的根源所在。

带着这些问题,老师引导雅生活的学员,沿着的MOT的台阶深入研讨,结合管理大师的经典、结合服务管理的基本原理、结合业务管理层出不穷的普遍疼点难点、结合标杆的实践、结合跨界的案例、在一次又一次“发问”、“思考”、“研讨”、“演练”、“质疑”、“分享”中,通过脑力激发、碰撞中逐渐认识到行业偏的观念、策略、方法的误区,进而学习领悟到“品质提升、客户满意”的服务精髓、拓展服务管理的思维视野和高度。

“我们以自我为中心的服务思维模式根深蒂固!需要深刻警醒并打破!”

“做的多不如做得巧!”、“方法论比经验更重要!”、“厘清思路比立刻行动更重要”。。。等观念深刻冲击了学员的思维模式、并将转变他们的工作方式。

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这次培训也是我近年少有的高挑战、高品质研讨会!雅乐活学员创意满满,问题多、想法多,不轻易服输,不断挑战自己和团队的思维极限、也挑战着老师的极限。更有主办方集团人力资源和品质部门的强力组织和要求“满负荷学习、高挑战学习、当天学习、当天总结!”一天下来,学员们的直接学习时间约10小时!以至于,凌晨,老师收到学员的小结反馈!这样的企业,老师真的佩服!这样的学员,老师真的额喜欢!

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