孙凡老师的课程


 一、目的:

解析标杆企业的模式、经验和标准,助力企业打造标准化的、高品质的案场物业服务模式,支持项目营销提升。

二、适应对象:

   地产营销干部与团队、物业公司案场管理干部、团队;

三、课程时间:1天(6小时)

四、课程价值与学员收益

1.学到标杆物业公司针对案场营销售楼中心的服务管理模式,从案场的建设、投入运营一直到售楼中心撤场关闭的全过程管理模式;

2.解析案场售楼中心物业服务的各专业服务及管理的基本知识、指导原则、标准、操作流程(内容及要点),利于企业、项目自身的标准化建设与完善;(一天时间,重点在于流程和标准的建设,并非完全的操作标准讲解与演练)

3.学到标杆企业的案场物业服务细节设计与执行,实现服务营销的先进思路和方法,案例。

五、课程大纲

(一)物业服务对地产的价值

(二)物业服务对地产价值的实现途径

(三)案场(售楼中心)物业服务管理的功能角色定位与价值

结合案例讲解案场服务对客户的影响,对营销的影响

(四)标杆房企案场管理体系要素建设解析

1. 标杆案场管理体系建设的观念梳理

2. 标杆案场管理体系建设的资源保障与机制建设

3. 标杆案场管理体系的全生命周期管理框架、流程与标准

(五)案场“全生命周期”优质服务体系的建设与执行

1. 案场筹备期服务与管理要点涉及:

① 管理团队的组建

② 售场前期介入

③ 案场服务方案设计与评审

④ 人员招聘、组织架构设置

⑤ 地产沟通衔接。。。

2. 案场开放期的服务与管理要点

① 客户动线分析,完善服务流程与标准

② 完善服务架构与组织

③ 实施基础物业服务与管理(要点简析、细节亮点示例

1) 案场环境硬件配置、设置标准要点

2) 通用礼仪标准要点

3) 礼宾安全岗服务内容与典型操作标准展示与要点简析:车辆指挥与服务、开门、撑伞、遮阳、遮车牌。。。

4) 电瓶车服务内容与标准要点简析

5) 客服(吧员)、轻食饮料等服务内容与标准要点简析

6) 样板房服务员内容与标准要点简析

7) 环境服务内容与标准要点简析

8) 保洁服务内容标准与要点简析

9) 工程服务内容与标准要点简析。。。

④ 案场服务流程标准建立与完善的方法解析

⑤ 案场开放期关键服务管理要点

1) 对地产的关键营销活动提供服务支持

2) 风险管理、案场团队与营销的协作、与地产的关系协调

3) 突发情况的应急管理,如开盘应对、群诉、投诉、媒体的应对等

⑥ 案场开放期的品质管理提升与内部管理要点解析

1) 案场品质保障与提升的方法解析

2) 案场团队的团队建设:培训、考核、绩效等要点

3) 标杆案场品质管理提升方案思路解析示例

(六)案场撤场收尾相关事宜

1.物资管理

2.人员分流等

(七)案场服务管理的相关研讨答疑

课程答疑及说明
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