孙凡老师的课程


 标杆物业精细化服务与管理的样板实践

解析标杆物管客户服务精细化管控

2天版—仅限内训)

一. 课程背景:

地产企业的竞争有赖于两大竞争力:产品竞争力和服务竞争力。

为提升服务品质,企业竞相实施“服务精细化”,不少企业走入了误区:他们沉迷于书面制度精细化走入误区:流程制度越来越繁复,现场效果客户满意却仍难以把控和提升。。。究其原因,未能抓住服务的根本点在客户端而不是单靠闭门造车的内部标准

二. 课程目的

打破“纸上服务精细化“的误区,拨乱反正,让企业、学员领悟“客户为导向”的管理服务内涵与实践方法。

三. 课程适应群体

物业中高层干部、项目核心管理团队、客服中心骨干员工;地产公司客户服务管理干部、客户服务中心骨干员工

四. 课程价值与学员收益

行业独家课程,详细解析了服务精细化的本质和管控逻辑,将客服精细化管控划分为三大相互关联的工作:

  1. 精巧的客服触点管控;
  2. 精密的客服过程管控;全程可追溯管理
  3. 精心的客服人员培育;

说明:本课程是“提升服务品质与满意度的魔力法则-MOT关键时刻”课程与“客户满意为导向的客服全过程可追溯流程与方法解析”两个课程的剪裁合并。

(其中MOT精简较多内容,客服全程可追溯管理课程基本保留)其中:

第一部分:“精巧的客户触点管控”:结合标杆物管对客户敏感点把握的经验,以及客服细节亮点策划成果,引入了风靡全球服务业30年的经典原理“MOT关键时刻”。

“MOT关键时刻”又称为“打动客户、提升服务品质的魔力法则”,问世以来,引发了全球企业,尤其是服务行业的竞相追捧。美国的IBM、西南航空、麦当劳等著名企业,中国国际航空、招商银行、联想公司等也都重金引入MOT,贯彻实施全员培训,取得了巨大的效益。地产行业中的万科、龙湖等标杆企业率先引入MOT,建立了自己的客服触点服务标准和管控体系,形成了地产行业成功实践的典范。

“精巧”的意义在于,把握了MOT关键时刻的规律、诀窍后,能实现“做得多不如做得巧”的效果。通过学习精巧的客户触点管控,能够使我们的服务与众不同,在细微之处呈现细节、亮点。

第二部分:“精致的客服过程管控”:以龙湖地产、龙湖物业客户服务品质管控的核心工具“客服报事管控流程”为基础,揭示了龙湖地产和物业“事事责任、事事有追踪,事事结果从而达成客户高满意的管理思想和成熟手法。

第三部分:“精心的客服人员培育”:以服务业品质管控的根本规律,结合龙湖、海底捞等敬业员工培育的系统实践经验、规律,揭示了优质服务的“员工基础”及其达成途径,强调了无论企业的流程、标准做得多么细腻,如果没有操心的员工,客服结果必然难以达成。

学员收益:

  1. 学习龙湖、万科、海底捞等标杆企业的服务“细节亮点”策划和实施方法细节上体现差异,让服务为客户带来惊喜、带来感动;
  2. 学习标杆企业龙湖地产-龙湖物业服务过程管控的精髓,了解龙湖地产客户服务、物业管理服务体系中的核心方法、核心工具、方法:报事制度与流程;
  3. 学习培育“为客户用心”员工的核心思想、策略与方法。

五. 课程时间:2天,12小时

六. 课程大纲与进程

第一天:

一. 客服精细化管控的热潮与误区

(一) 精细化管控,为何展开容易而收效难?

(二) 客服管控中的典型问题与困惑

二. 客服精细化管控思考

(一) 客服精细化管控是什么样?

(二) 客服精细化管控如何衡量?

(三) 精细化管控从何入手?简单问题探寻服务管理的本源

三. 客服精细化管控的内容及其逻辑

(一) 客服管控的本源思考

(二) 服务业品质管控的关键?

(三) 客服精细化管控的内容及逻辑

四. 标杆地产-物管客服精细化管控之一“精巧客服触点管控”

(一) 同质化竞争下的地产客服、物管突破路在何方?

1. 客户服务的压力

2. 标杆企业的客户满意度为何居高不下?

3. 解密之匙:客服触点(MOT关键时刻)

4. 掌握客服触点MOT管控的五层阶梯

(二) 认知阶梯:了解客服触点MOT

(三) 技巧阶梯:体验客服触点MOT基础5步技巧

(四) 技术阶梯:打动客户的触点细节策划

1. 客服触点与竞争优势

2. 客服触点的标准化运用

3. 客服触点与“细节亮点”

4. 分享:标杆企业运用客服触点的“体验式营销”如何实施?

5. 实战演练:服务细节亮点设计

6. 分享与思考:客服满意从何而来?客户如何被打动?

7. 客服品质精细化提升两大方向

8. 标杆企业客服触点精细化四大绝招

9. 标杆企业客服触点细节设计工具方法

10. 分享标杆企业的精细化客服触点细节

11. 核心思路与方法总结

(五) 标杆企业对客服触点MOT管控的延展:贯穿地产开发全过程。

第二天:

五. 标杆地产-物管客服精细化管控之二“精致的客服过程管控”

(一) 地产-物管客服过程管控之现状

(二) 客服过程管控难在何处?

(三) 问题能解决-标杆客服过程管控之启发

(四) 标杆企业客服过程管控核心流程工具解析

(五) 实践问题之研讨

1. 标杆企业客服过程管控之流程特色

2. 标杆企业客服过程管控手法

3. 借鉴与启发

六. 标杆地产-物管客服精细化管控之“精心客服人员培育”

(一) 客服精细化需要“人”的支撑

1. 服务业品质管控特征

2. 服务管理的关键与重心

(二) 精心的员工什么样?

1. 标杆物管企业的亮点“员工用心,服务出彩”

2. 精心员工的关键特征?

3. 标杆企业“操心员工”的特征与价值

(三) 精心的员工如何培育?--标杆企业操心员工培育与管理经验分享

1. 标杆企业的人力资源管理观念

2. 标杆企业的核心策略与机制

3. 系统整合方法

七. 支撑客服精细化的企业基础与干部基础

八. 研讨与分享

 

部分学员收获感受分享:

• 接触了不同思路的处事方法,问题的解决不再是单一性的。

• 从客户感受出发,员工的授权,客户性格分类,以及对特殊事件的处理受到很大启发,回去整理一下,能更好的运用到本单位。

• 学习了龙湖完善的物业客服体系

• 以前认为客服就是收尾,解决矛盾,单独行事的部门,总是事后诸葛亮,而现在才发现客服工作可以作为营销卖点,打开了思路。

• 孙老师讲的比较感性,容易让人接受,举例子较多,都来自工作经验中,也是我工作中所发生的例子,能找到解决方案、结果

• 触点服务激发感受(对人,对事的处理)充分利用发挥企业价值核心。

• 概念明晰,也通过学习掌握了客户服务过程中的操作技巧。

 

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