标杆物业精细化服务与管理的样板实践

解析标杆物管客户服务精细化管控

（2天版—仅限内训）

一. 课程背景：

地产企业的竞争有赖于两大竞争力：产品竞争力和服务竞争力。

为提升服务品质，企业竞相实施“服务精细化”，但不少企业走入了误区：他们沉迷于“书面制度精细化”，走入误区：流程制度越来越繁复，但现场效果、客户满意却仍难以把控和提升。。。究其原因，未能抓住服务的根本点在客户端而不是单靠闭门造车的内部标准

二. 课程目的

打破“纸上服务精细化“的误区，拨乱反正，让企业、学员领悟“客户为导向”的管理服务内涵与实践方法。

三. 课程适应群体

物业中高层干部、项目核心管理团队、客服中心骨干员工；地产公司客户服务部管理干部、客户服务中心骨干员工

四. 课程价值与学员收益

行业独家课程，详细解析了服务精细化的本质和管控逻辑，将客服精细化管控划分为三大相互关联的工作：

1. 精巧的客服触点管控；
2. 精密的客服过程管控；（全程可追溯管理）
3. 精心的客服人员培育；

说明：本课程是“提升服务品质与满意度的魔力法则-MOT关键时刻”课程与“客户满意为导向的客服全过程可追溯流程与方法解析”两个课程的剪裁合并。

（其中MOT精简较多内容，客服全程可追溯管理课程基本保留）其中：

第一部分：“精巧的客户触点管控”：结合标杆物管对客户敏感点把握的经验，以及客服细节亮点策划成果，引入了风靡全球服务业30年的经典原理“MOT关键时刻”。

“MOT关键时刻”又称为“打动客户、提升服务品质的魔力法则”，问世以来，引发了全球企业，尤其是服务行业的竞相追捧。美国的IBM、西南航空、麦当劳等著名企业，中国国际航空、招商银行、联想公司等也都重金引入MOT，贯彻实施全员培训，取得了巨大的效益。地产行业中的万科、龙湖等标杆企业率先引入MOT，建立了自己的客服触点服务标准和管控体系，形成了地产行业成功实践的典范。

“精巧”的意义在于，把握了MOT关键时刻的规律、诀窍后，能实现“做得多不如做得巧”的效果。通过学习精巧的客户触点管控，能够使我们的服务与众不同，在细微之处呈现细节、亮点。

第二部分：“精致的客服过程管控”：以龙湖地产、龙湖物业客户服务品质管控的核心工具“客服报事管控流程”为基础，揭示了龙湖地产和物业“事事明责任、事事有追踪，事事出结果”从而达成客户高满意的管理思想和成熟手法。

第三部分：“精心的客服人员培育”：以服务业品质管控的根本规律，结合龙湖、海底捞等敬业员工培育的系统实践经验、规律，揭示了优质服务的“员工基础”及其达成途径，强调了无论企业的流程、标准做得多么细腻，如果没有操心的员工，客服结果必然难以达成。

学员收益：

1. 学习龙湖、万科、海底捞等标杆企业的服务“细节亮点”策划和实施方法，在细节上体现差异，让服务为客户带来惊喜、带来感动；
2. 学习标杆企业龙湖地产-龙湖物业服务过程管控的精髓，了解龙湖地产客户服务、物业管理服务体系中的核心方法、核心工具、方法：报事制度与流程；
3. 学习培育“为客户用心”员工的核心思想、策略与方法。

五. 课程时间：2天，12小时

六. 课程大纲与进程

第一天：

一. 客服精细化管控的热潮与误区

(一) 精细化管控，为何展开容易而收效难？

(二) 客服管控中的典型问题与困惑

二. 客服精细化管控思考

(一) 客服精细化管控是什么样？

(二) 客服精细化管控如何衡量？

(三) 精细化管控从何入手？简单问题探寻服务管理的本源

三. 客服精细化管控的内容及其逻辑

(一) 客服管控的本源思考

(二) 服务业品质管控的关键？

(三) 客服精细化管控的内容及逻辑

四. 标杆地产-物管客服精细化管控之一“精巧客服触点管控”

(一) 同质化竞争下的地产客服、物管突破路在何方？

1. 客户服务的压力

2. 标杆企业的客户满意度为何居高不下？

3. 解密之匙：客服触点（MOT关键时刻）

4. 掌握客服触点MOT管控的五层阶梯

(二) 认知阶梯：了解客服触点MOT

(三) 技巧阶梯：体验客服触点MOT基础5步技巧

(四) 技术阶梯：打动客户的触点细节策划

1. 客服触点与竞争优势

2. 客服触点的标准化运用

3. 客服触点与“细节亮点”

4. 分享：标杆企业运用客服触点的“体验式营销”如何实施？

5. 实战演练：服务细节亮点设计

6. 分享与思考：客服满意从何而来？客户如何被打动？…

7. 客服品质精细化提升两大方向

8. 标杆企业客服触点精细化四大绝招

9. 标杆企业客服触点细节设计工具方法

10. 分享标杆企业的精细化客服触点细节

11. 核心思路与方法总结

(五) 标杆企业对客服触点MOT管控的延展：贯穿地产开发全过程。

第二天：

五. 标杆地产-物管客服精细化管控之二“精致的客服过程管控”

(一) 地产-物管客服过程管控之现状

(二) 客服过程管控难在何处？

(三) 问题能解决-标杆客服过程管控之启发

(四) 标杆企业客服过程管控核心流程工具解析

(五) 实践问题之研讨

1. 标杆企业客服过程管控之流程特色

2. 标杆企业客服过程管控手法

3. 借鉴与启发…

六. 标杆地产-物管客服精细化管控之“精心客服人员培育”

(一) 客服精细化需要“人”的支撑

1. 服务业品质管控特征

2. 服务管理的关键与重心

(二) 精心的员工什么样？

1. 标杆物管企业的亮点“员工用心，服务出彩”

2. 精心员工的关键特征？

3. 标杆企业“操心员工”的特征与价值

(三) 精心的员工如何培育？--标杆企业操心员工培育与管理经验分享

1. 标杆企业的人力资源管理观念

2. 标杆企业的核心策略与机制

3. 系统整合方法

七. 支撑客服精细化的企业基础与干部基础

八. 研讨与分享

 

部分学员收获感受分享：

• 接触了不同思路的处事方法，问题的解决不再是单一性的。

• 从客户感受出发，员工的授权，客户性格分类，以及对特殊事件的处理受到很大启发，回去整理一下，能更好的运用到本单位。

• 学习了龙湖完善的物业客服体系

• 以前认为客服就是收尾，解决矛盾，单独行事的部门，总是事后诸葛亮，而现在才发现客服工作可以作为营销卖点，打开了思路。

• 孙老师讲的比较感性，容易让人接受，举例子较多，都来自工作经验中，也是我工作中所发生的例子，能找到解决方案、结果

• 触点服务激发感受（对人，对事的处理）充分利用发挥企业价值核心。

• 概念明晰，也通过学习掌握了客户服务过程中的操作技巧。