交房纠纷与风险管控主题课程

从观念到原则和实践方法的标杆启发与借鉴

适合全体地产干部学习

(五) 交房投诉与风险管控实务（重点）

1．风险预控期：组建风险管理机构、落实责任、细致排查、隐患整改等管控操作要点与案例；

2．投诉风险酝酿期：发现投诉苗头，及时应对处置的要点、方法和案例；

3．爆发期：纠纷爆发的规律及应对要点、案例（包括冲突信号的识别、群体冲突的客户心理及行为特征、群体冲突应对处置原则方法、媒体有效应对等）

4．纠纷处置转化期及善后期工作要点。

(六) 研讨：我们企业需要完善提升的方面

七. 下午后备补充：《交房与工程瑕疵整改》--根据课程时间和学员情况酌情讲解

(一) 为何交房必须重视整改？

1.  整改对交房的价值
2. 万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

(二) 整改的困惑与痛苦：客户导向的整改如何实施？

(三) 标杆企业交房与工程整改模式演变

1. 瑕疵整改引发的内部冲突
2. 客户导向的精细化整改如何炼成？
3. 前期介入，超越整改…

(四) 管控交房的纠纷与风险，需要全面改善！

标杆企业减少后期瑕疵整改的系统优化

部分学员感受反馈：       

• 系统的讲解了从交房前到交房后业主投诉产生的原因，到最终如何从根本上减少交房风险，提高企业的形象，业主满意度。我们单位也有相应的体系，但较标杆企业来讲有一定差距，还需继续积累。
• 系统学习了交房纠纷和风险应对，以及如何预防、避免等，课程实用，易懂。
• 通过孙老师的讲授，学到了：如何做到情、理、法有效的把握，有机的结合；流程化管理如何细化、落实到点等的知识。形象、生动，案例切合实际，易于理解、接受。
• 通过学习，了解了如何规避风险、应对风险，结合情理法，系统的把交房前中后的风险问题如何解决，并能结合案例，非常有效，受益匪浅。
• 房地产开发是一个系统工作，每个环节都要认真、正确对待，抓各部门的管理，认真对业主提出来的问题，及时进行改进。
• 学会处理交房过程中不同业主之间的沟通、协调，如何解决完成对“钉子户”之类客户的应对；对“国家规范”和“客户要求”有新认识。
• 了解龙湖等知名房企的交房过程、注意点，以及应对管控，结合自身情况，应当如何处理在交房过程中出现的问题。
• 对交房中纠纷应对是很头痛的事情，本课程提供了一些好的建议和可操作方法，很值得借鉴。
• 很有实际操作的参考性和借鉴性，内容较全面，比较接地气，从中我提取到了对自己工作更有帮助的内容。
• 课程内容丰富，讲解到位，比较适合公司的实操性，对企业今后交房的改善，纠纷的处理，和前期产品整改及营销有积极的借鉴意义，希望以后有机会做进一步深入沟通和指导，谢谢。
• 我的收获体会：1.交房是系统工程，是果不是因。2.危机事件中，地产公司老板的态度很重要；3.情、理、法体系的应用应该在关键岗位进行深入培训、训练、应用。4.事前控制好过事中、事后处理。
• 通过实例系统接触到很多交房经验及方法，了解并熟悉交房整个过程的策划、处理、解决过程，学习到了更多的交房技巧。
• 对交房有了新的认识，交房是系统性的，交房的风险管控很重要。企业交房时的传承是我们公司需要重点做的。
• 培养系统思维，能有效运用到交房及全过程对客户服务，处理客户纠纷方面，将客服思维贯穿房地产开发全过程。
• 通过该课程让我对于沟通与协调方面有了全新的认识，也学习到了很多管理及沟通的技巧和方法，对工程与物业的关系更加明确，任务分工也得到很好的认识，谢谢。
• 学到了情、理、法的正确应用在解决客户问题的每个步骤及解决的方式和方法。在后期的房地产开发中，要物业、工程、销售、技术全程参与。任何工作都是以营销为主要前提。
• 观念意识转变客户问题不仅是客服单纯解决问题，各个前端部门共同承担；群诉事件处理最好的方式是情、理、法的完美结合。
• 系统完善的机制；风险管控的前置的重要性；交房顺利与否牵涉多环节多部门的协同落地总结。
• 对风险预控，危机处理。知识传承等有了全面了解及深刻认识，为后期对项目管理提供了较多的借鉴。
• 收获：1.面对客户投诉问题要正面对待，不能逃避。要分析客户性格心理，注意应对技巧；交付包装以细节入手，抓客户心里，现场不知能巧妙分散客户对房屋质量的关注度；2. 与客户沟通时注意掌握运用法理情结合的手法；品牌是靠设计和施工做出来的；物业和客服要重视前期的作用。
• 交房“体验”落地，要舍得投入；情理法在多领域均适用，争议源于共识的难以达成，沟通以诚为根，能让对方站在我方角度去思考才是好的沟通；
• 体会：1. 对房屋交付需高度重视，要提前策划好交付方案，制订突发事件应急预案，并做专项培训和演练；危机事件的处理有系统的理解；2. 对客户满意、触点管理，客户体验有新的理解，通过策划强化客户体验；“品质”管理的关键是前端“规划设计”“施工”过程的有效管控。