孙凡老师的课程


标杆企业持续领先、只做不讲的服务秘诀!

标杆企业塑造品牌、打造服务竞争力的法宝!

提升客户满意的核心方法论!

提升服务品质与客户满意度的魔力法则: MOT关键时刻

(物业版 2天

一. 风靡全球服务业的管理理念“MOT- -关键时刻”

MOT(Moment of Truth关键时刻)是服务界最具震撼力与影响力的管理理念与行为模式。

MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业、酒店业、餐饮业及所有服务业

MOT“关键时刻”在全球

“关键时刻”理念方法帮助濒临倒闭的北欧航空公司转为巨额盈利,并成为欧洲利润最高的航空公司、“起飞最准时、客户最满意的航空公司”。

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT课程也是美国通用集团、中国联想集团指定员工必修培训课程;国航、招商银行、海底捞火锅、万科地产-万科物业、龙湖地产-龙湖物业的服务荣誉背后,均有“MOT”的影响。可以这样说如果服务业的干部不了解“MOT”,提升品质和客户满意度的努力通常事倍功半甚至劳而无功!

二. 课程背景:

地产行业环境发生剧变,服务成为新的竞争焦点!众多企业已意识到整合产品竞争力”和“服务竞争力”对品牌的价值!开发公司对物业服务地产客服的品质提升、客户满意度提升提出了更高要求!

随着地产的重视、资本的强力介入,地产、物管企业之间竞争与并购整合日趋激烈服务塑造品牌,提升市场竞争力” 成为众多地产、物管企业面向未来的一致选择!

但,物管服务98%以上的相似度,无可避免的会陷入“服务同质化的红海竞争”,引发“价格战-品质下降”恶性循环;使品牌树立愈加困难!物管同行深感困惑。

如何在看似一样的服务中,从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程,不断创新,有效提升服务水准,提升客户满意度,进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”,成为绕不过的焦点话题。

三. 课程目的:

        通过风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”和标杆服务企业的实践经验成果,阐述 “优质服务”、“细节亮点”客户满意内在根本规律,点透诀窍让学员能够转变观念、视角,在平凡的服务中看到客户需求、看到服务机会、超越“同质化”,达成客户高度满意直至忠诚!

四. 课程适宜群体

物管企业中高管、职能干部、核心员工,地产客服干部员工。

针对地产的中高级干部、客户服务部员工的需求,有专门的MOT地产版培训课程

五. 课程价值与学员收益

行业独家高分满意课程!

全程互动强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作,既是训练,也是启发,更是“教练式培训”的手法演练示范,独具一格!数十场培训,学员评分都在4.9分以上(5分满分)

学员收益:

1. 颠覆性认知“品质”、“服务”与“客户满意”“服务营销”的本质!

2. 学习掌握“提升客户满意”的根本性策略与“品质管理提升手段的十大进阶”

3. 了解MOT从个人技巧到体系变革深入的各个层次的内容与方法;

4. 学习掌握服务客户细分”、“触点细分”、“微格分析”实用工具,使“细节管理”、“服务亮点”设计、“客户满意的把握”不再只是要求和想象而具有可操作的指引。

六. 课程时间: 2天(12小时)

七. 课程研讨内容提要

第一单元: 物业管理人的苦恼与困惑

第二单元: 客户满意可有密码?

第三单元:  “MOT”之认知阶梯  詹卡尔森与他的“MOT”传奇

第四单元: “MOT”之技巧阶梯

第五单元:  “MOT关键时刻”之技术阶梯:提升品质的服务细节亮点如何打造?

(一) 服务客户,我们做了很多,为何客户还不感动?

面对一次又一次客户服务难点的挑战,标杆企业发展出一级更高一级的服务提升方略:“标准化”到“触点管理”;从“动线管理”到“场景管理”;

“系统的现场管理”到“客户期望值管理”,客户满意度的服务管理方法在持续发展。学员能深刻体会客户需求无极限,而服务持续提升无极限的趋势和挑战。

(二) 服务关键时刻的“细节亮点”见功夫

(三) 服务细节亮点设计实战与研讨演练2-3小时

1. 服务细节与亮点设计实战

2. 研讨:成效如何?规律是否清晰?方法是否系统?遇到什么问题?深层次的原因是什么?

-------第一天课程结束--------

(四) 思维棒喝:对服务与管理的思维回到本原!

1. 真理往往简单,服务的本质?以人为本-客户至上的内在涵义?

2. 异业借鉴的启发

3. 深刻理解客户满意:客户满意来自何处?客户被什么所打动?

4. 当头棒喝:深刻反思我们“自我为中心”“内部思维”的局限与顽固!

(五) 运用工具系统设计服务细节亮点

1. 达成客户满意的四大绝招

2. 服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”

3. 服务细节亮点设计结果分享与解析

(六) 研讨与分享

第六单元: “MOT”之管理阶梯:服务模式创新(品质-品牌双提升并达成口碑营销!)

   深入理解“MOT关键时刻”: 提升服务品质与客户满意度,要与地产开发全流程整合:标杆企业的全程MOT服务模式创新

(一) 服务如何塑造品牌,服务如何做口碑营销(传播)?!

1. 市场竞争力的本质是什么?品牌的本质是什么?

2. 为何服务能够塑造品牌?实现营销价值?根本因素何在?

3. 标杆企业对服务价值的认知突破

4. 服务塑造品牌实现口碑营销(传播)的根本方法?

从根本上树立物业人、客服人员的对自己工作的价值感和信心!

从根本上让地产相关部门重新认知物业-地产客服的价值!转变观念,重视物业与客服!

(二)  全面运用MOT实现企业品牌塑造和口碑营销的实践案例解析(重点案例) 

1. 龙湖地产-物业全员全维度品牌塑造与口碑营销(传播)解析(案例约2小时)

2. 万科地产-物业整合的6+2模式解析(案例约1小时)

本单元阐释了:地产的品牌如何在服务中建立、提升和巩固?标杆龙湖为何能够用以及如何用服务做营销!对企业、学员有深刻的触动、指导和借鉴意义!

第七单元: “MOT”之变革阶梯:推动客户导向的战略与组织变革,建立MOT系统支撑

                       --MOT成功的心法,也是《海底捞你学不会》的公开秘密!

(一) 房企的成功,靠什么?---两大核心竞争力

(二) “MOT”实施需要的管理支撑

1. 什么决定了“MOT”的成功?

2. 实施“MOT”模式的关键与重点

(三)  “MOT”实施面临的五大主要障碍?

(四) 系统建立“MOT”模式的管理支撑

1. 观念与组织文化转变

2. 战略与定位转变口碑战略粉丝战略“尖叫”战略

3. 组织与流程管控转变:客户导向的组织转变+ 客户导向的流程转变+标准化之上的非标准化

4. 人力资源管理转变

“管控”到“激发-培育”“怀疑”到“信任、依靠”

第八单元: 收获研讨与分享

 

部分学员就MOT培训的反馈分享:

--我以前也参加过类似的服务技巧和MOT方面的培训,刚知晓有这个培训的时候,还不以为然。课后一对比,才发现以前所学其实很浅,主要就告诉我们要重视客户满意度、重视客户触点,但没有具体的方法,而孙老师的课才让我领悟到:要用一套方法论去分析我们的客户和需求,分析服务的触点、针对客户的需求去设计服务的细节,孙老师都把这个讲透了。。。对后面的工作展开理清了思路。

--这课给我震撼!做了十多年的服务管理,老师的测试和培训让我认识到,对“品质”“客户满意”的认知大家都还停留在表面上,各说各的。。。。通过培训,我充分体会到:服务不是光凭热情和付出就可以实现客户满意,客户满意与忠诚是用心策划的结果,需要系统方法,也学到这样的方法和案例,很实用。

---孙老师讲服务品质提升、满意度提升的规律(和措施),一步步的台阶很形象生动,也正是我们工作一步步改进完善的路线,非常有指导。

--今天参加孙老师的这个培训,我觉得是没有白来,受益匪浅。我感受到这个方法论,不仅可以用在我们提供服务策划管理上,还可以运用在我们工作、学习、生活上。。。都是相通的。我们原来可能是只强调每一个人光抓满意度、收费率的分数了,但具体的对达成客户满意和忠诚”的理解上就不是那么系统,可能就只是对点的东西,但今天学了一个比较系统的,一个体系化,而且这个方法的话可以n多次的的变化,n多次的创造力,n多次综合与分解途径,这让我们以后思维更多发散,不会仅局限于一个可能一个框架做事,达成客户满意和目标的可能性大大提升

---了解到把杆企业服务品质持续领先有原因,是有方法论。学好这个方法,服务细节亮点可以层出不穷,对我以后服务工作满意度的提升,更有思路和信心了!

---这个课程对我是当头棒喝,毫不为过,老师指出的服务管理的误区,基本都犯过,。。。课程中的演练,也基本可以看出我们大家做服务时不自觉的习惯还是以自我为中心,而不是以客户为中心。。。很感谢老师的引导,转变了观念,掌握了方法。。。

---孙老师的培训跨度很大,内容丰富,学到的不仅有沟通技巧、细节亮点的设计方法、全程服务。。。特别深刻的是让我认识到,服务可以无时无刻的做营销,作为物业人,很受启发和鼓励。

---第二次听孙老师的MOT课程了,还是那么生动,有吸引力,。。。再次加深了印象,又有了新的收获。谢谢老师!

---讲的最好的物业服务MOT课程,没有之一。。。

---标杆之所以是标杆,真有绝招秘诀。。。孙老师干货满满,我们收获多多,谢谢孙老师。

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