物管、地产企业的服务经营中，客服中心的地位角色越来越受到重视，面对品质提升与管理的需求，虽然对客服、管家的培训力度越来越大，但客服线的管理效果仍然是行业普遍的短板。

分析其原因：

一是客服工作本身的复杂性和难度：客户服务涉及面宽,从建设质量、购销、权证办理、整改、维护、物管等涉及因素多；客户需求多样化、客户要求与标准差异化大。服务事项琐碎、环节多、要求细腻；对客服人员素质要求高；

二是，很多企业对客服工作认知简单，把客服等同于接电话、做记录、简单沟通，而对员工素质的要求不重视，包括新人标准和待遇标准。

第三，把客服管理等同于“客户个人的技巧责任”，片面强调个人的态度、责任和技巧，而忽视客服管理的流程和机制建设。

由于上述多方原因，物业、地产客服中随处可见以下典型现象与困惑：

客户投诉：屡次致电客服中心，可服务过程与结果如石沉大海，... 如何有效改善？

众多部门协作，但沟通不畅、信息丢失、导致责任不清时有发生，如何改善?达到有序、有理、有据，有效协调，明确责任，各司其职？！

客户服务追踪，为何“首问负责制”未能达到期望的成效？

客户服务人员遇到“刁难客户”就不知所措，或者推脱，或者抵触，如何改善？

有些客户的投诉处理，明知道无法达到客户最需要的结果，却不能推脱，必须实施，如何达成更好的成效？

如何快速提高客服员工的培训成效，加快客服员工的成长成熟？

由于客服员工的流动，导致服务出现“断档”、客服处理有始无终，责任无法追溯，令部门、企业陷入极端的被动，领导整天忙于救火…如何改善？

对客户服务过程的管控水平直接反映出地产、物管企业的服务品质控制能力，更直接影响、决定业主、客户满意度。

为此，品牌的地产企业-物管企业都建立了一套有效的“客户服务过程跟踪管控”的流程与制度，全程记录、跟踪客户服务的每一个环节与过程，有效地保证服务的结果和品质，由此不仅提高了客户的满意度。更以该系统模式结合讧培育和考核，能够有效的激发员工服务客户的责任心、积极性，改善员工培育、成长效果，持续创造“服务营销”的佳绩，值得我们学习借鉴。